【模拟题】

 

　　海关大厅繁忙，排队办理业务的企业较多，但同时大厅外有一个公交枢纽站，很多市民会进入大厅避暑避雨休息或者咨询如何坐车等。这些情况影响了大厅正常的业务办理工作，作为海关的工作人员，你怎么处理这种情况？

 

　　【示范作答】

 

　　我认为，处理这一情况关键是协调好服务资源，让市民和企业的需求都能得到满足且互不干扰。

 

　　第一，划定好专门的服务区域。考虑没有业务需求的市民大多是为了等公交，因此可以在大厅内划定一块能看到站点的空间作为服务区域，准备适量的临时板凳和座椅，供市民休息使用。同时，我也会委婉题型候车的市民保持安静，有序等待；这样能够让市民和办理业务的企业互不干扰，避免产生冲突。

 

　　第二，考虑到咨询公交路线可能会导致大厅接待人手更为紧缺，且海关业务与公交业务也并不相关，因此我会下载该公交枢纽站所经过公交的线路，和海关大厅的位置地图，并打印张贴在业务大厅入口处，这样既解决了市民的需求，也方便了来办理业务的其他群众，一举两得。

 

　　第三，准备好一些应急物资，以备不时之需。比如毛巾，温水，雨伞等，并整齐地放在出入口附近，方便有需要的群众取用。

 

　　第四，做好大厅等待业务办理的人员的接待工作。主要是询问大家办理的业务类别，做好分流引导工作，并提醒大家备齐材料；能进行线上办理的引导其在自助服务处办理，等候时间较长的给其发放业务指导手册，供其等待时解闷。此外，还可以宣传在线预约和办理功能，引导企业错峰办理业务，提升大厅服务效率。

 

　　公考通独家面试资料，转载需注明来源。